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洋品牌家电售后不给力

2018-09-15 10:49:54

法制晚报讯(记者 张鑫) 今天上午,质量万里行促进会发布了2013年产品售后服务质量明察暗访情况。

其中,家用净水机行业售后服务质量平均合格率只有40%,远低于家电平均84%的合格率。国外品牌的家电售后远没有国内好,部分国外品牌售后热线根本打不通。

国内品牌 家用净水机售后服务差

记者了解到,该会2013年针对10家大中型城市企业产品售后服务调查结果显示:日用消费品领域中的家电产品,包括冰箱、空调、电视、洗衣机、燃气灶、热水器6类产品,服务质量平均合格率为84%。

其中,近期较为热销的家用净水机行业售后服务质量平均合格率只有40%,成为家电行业售后服务的“低谷”。“我们调查的家用净水机品牌都是市场占有率比较大的,国内品牌有海尔、美的,国外品牌有安洁尔等等。”质量万里行促进会调查监督部负责人李希春说。

李希春表示,净水机替换滤芯的价格和使用时效由各厂家自行标示,行业没有统一标准,至少有24%的消费者根本不知道更换滤芯,导致很多延误或者未更换滤芯的消费者家中饮用水受到二次污染。

此外,还存在部分净水机漏水问题。有的品牌净水机售后环节较混乱,没有在消费者安装机器前后做免费检测,有的安装时出现额外收费现象等等。李希春表示,出现上述问题主要由于目前净水机产品性能、更换滤芯标注要求等都没有具体的标准规定。今后,该会将督促企业和行业修改、制定相关标准。

国外品牌 售后热线很难打通

“根据我们的探访,国外企业的售后热线基本很难打通。”李希春表示,在他们的探访中,苹果、三星这些洋品牌的售后热线,不是长时间没有人接听,就是打通后发现是语音留言。

在探访中发现,部分洋品牌售后热线大多不负责售后工作,部分品牌热线只能告知消费者在何处购买、找何处维修,或者只有一些简单的维修口头指导等。

针对售后服务,2013年中国质量万里行促进会共查访104个家电类产品,其中国外品牌42个,合格率63%,国内品牌62个,合格率89%。个别在华销售的国外品牌产品售后服务主动性低于国内品牌产品。

李希春表示,部分国外产品认为自己的品牌知名度高,不重视售后服务,很少有承诺24小时热线服务的,国内企业则大多开通了这一服务。此外,个别国外品牌产品由于维修点少、零配件供应不足,经常造成售后服务不到位,严重影响其服务质量。文/记者 张鑫

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